Seit Jahren wird im Zuge des – nach wie vor – stetig erstarkenden E-Commerce ein Aussterben stationärer Ladengeschäfte prognostiziert. Bisher hält sich der Einzelhandel vor Ort jedoch wacker, was in der Vergangenheit wieder und wieder an durchaus auch positiven Zahlen belegt wurde. Fakt ist jedoch, dass es insbesondere kleinere Geschäfte und ebenso entsprechende Ketten immer schwerer haben, mit den heutigen Marktanforderungen mitzuhalten.
Langfristige Erfolge können sich nur diejenigen sichern, denen es gelingt, den hiesigen Kunden das gewisse Etwas, ein besonderes Erlebnis, zu bieten und so dem fraglos auf zahlreichen Ebenen überaus vorteilhaften Shopping per Tablet oder Smartphone ein Schnippchen zu schlagen. Deshalb müssen in Stores heutzutage nicht nur absolut zielgruppenspezifische Waren angeboten werden – ebenso wichtig ist es, den (potenziellen) Kunden den perfekten Rahmen für deren Kaufprozess zu liefern. Interessenten freuen sich optimalerweise auf den Besuch in Ihrem Geschäft, wozu unter anderem – und in der Tat ganz zentral – ein strategisch bestens abgestimmtes Retail Design (Geschäfts- oder Laden-Design) Beitrag leistet.
Werden diese Gegebenheiten umfassend angenommen und gelingt es, entsprechende Massnahmen maximal zuträglich umzusetzen, wird aus einem kleinen Geschäft vielleicht eine Brand, die Besuchern – selbst wenn jene dort zunächst nichts erwerben – positiv auffällt und somit im Gedächtnis bleibt. Bestehende Kunden werden sich unter diesen Voraussetzungen bei erneuten Bedürfnissen hinsichtlich der jeweils gebotenen Waren besonders gerne an die rundum positiven, einzigartigen Erfahrungen mit der Marke erinnern, diese immer wieder in Anspruch nehmen und eventuell sogar zu Fürsprechern werden, wodurch sie ihrerseits Käufer akquirieren. Was zu bedenken ist, um das zu erreichen, lesen Sie in diesem Beitrag.
Kaufen als sinnliches Erlebnis.
Der reale Store hat gegenüber dem Onlineshop einen grossen Vorteil: Interessenten können die Ware dort mit allen Sinnen begreifen. Beispielsweise lieben Lesebegeisterte den Duft von neuen Büchern, Autofreunde fachsimpeln mitunter gerne über die Haptik verschiedener Komponenten des Kfz-Interieurs und viele modebewusste Menschen müssen neue Kleidung erst einmal auf der Haut spüren und sich darin sehen, bevor sie jene für gut oder schlecht befinden. Die angebotenen Waren, aber bestenfalls zugleich der gesamte Shop werden so zu einem sinnlichen Erlebnis.
Geschäftsinhaber müssen diesen Pluspunkt gegenüber dem E-Commerce ganz bewusst hervorheben und (potenziellen) Kunden unter anderem mittels perfekt abgestimmtem Laden-Design die Möglichkeit geben, optimal in Kontakt mit den Ware zu gelangen sowie diese wirklich «erleben» zu können.
Bitte keine Hetze.
Um das Shoppen vor Ort wirklich zu einem Erlebnis der Sinne entwickeln zu können, müssen Sie Ihren (potenziellen) Kunden Zeit geben. Optimalerweise wirkt der Kaufprozess, als sei er die schönste Nebensache der Welt. Ein guter Store bietet (oft) mehr Anreize als nur den reinen Kauf – er lädt mitunter zum Verweilen ein, zum Reden, zum Nachdenken. Eine Tasse Kaffee oder ein Gläschen Sekt geben (potenziellen) Kunden das Gefühl, ein gern gesehener Gast zu sein. Dazu gehören dann kontextabhängig auch gemütliche Sitzecken oder ähnliche Aufenthaltsorte.
Manche Interessenten bringen bei grossen Entscheidungen Familienmitglieder und Freunde mit. Letztere begutachten den möglichen Erwerb und geben ihre Meinung dazu ab. Sind derartige Vorgänge in Ihrem Business gang und gäbe, sollten Sie dafür sorgen, dass es auch entsprechende Begleiter stets bequem haben. Denn je wohler jene sich fühlen, desto positiver stehen sie dem Kauf gegenüber.
Durchdachtes Retail Design nimmt das typische Verhalten (potenzieller) Kunden auf und berücksichtigt alle damit einhergehenden Eventualitäten.
Natürlich gibt es auch Stores, in denen der (etwaige) Kunde nur kurz bleiben soll, weil zum Beispiel der Andrang sehr gross ist. Das ist unter anderem bei Service-Points der Fall. Damit sich die Besucher aber auch hier wohlfühlen, können Stehtische und vereinzelte hohe Barhocker eine Verschnaufpause gönnen. Der (potenzielle) Kunde kann verweilen – aber bitte nicht zu lang! Denn der nächste wartet schon. Trotzdem signalisieren die Hocker Gastfreundlichkeit und letztendlich eine erhöhet Kundenorientiertheit.
Digital und analog verschmelzen.
Diverse Studien der vergangenen Jahre lassen keinen Zweifel: Ein erheblicher Anteil aller (potenzieller) Kunden informiert sich zunächst online über benötigte oder gewünschte Waren, kauft diese dann aber bevorzugt vor Ort. Die erfolgreichsten E-Commerce-Unternehmen bieten heute (unter anderem deshalb) ebenfalls stationäre Möglichkeiten des Shoppings und integrieren digitale Komponenten in deren Retail Design. Die digitale Vernetzung verschafft (etwaigen) Käufern im realen Ladengeschäft bestenfalls genau die Vorzüge, die im digitalen Shop vorliegen und erweitert diese um spezifische Vorteile des realen Shopping-Erlebnisses.
Wichtig ist dabei, dass der Kunde durch die Massnahmen schliesslich den Wunsch hat, Ihren Store zu besuchen, sich dort beraten zu lassen und die Ware vor dem Kauf mit allen Sinnen zu erfassen. Das gelingt nur, wenn Webdesign und Laden-Design eng miteinander kooperieren. Bestenfalls finden (potenzielle) Kunden auch im Geschäft vor Ort alle attraktiven gestalterischen Merkmale des Webangebots und zudem sämtliche online gebotenen Optionen. Der Einzelhandel wird durch diese (noch) ungewöhnliche Kombination aus analogen und digitalen optischen wie usability-orientierten Features zum Erlebnis, welches man gerne wahrnimmt.
Durch derartige Sachverhalte wird den Besuchern des Geschäfts aber nicht nur eine sehr besondere Erfahrung zuteil, Shop-Besitzer lernen ihre Kunden bzw. deren Bedürfnisse und Anforderungen so auch sehr gut kennen. Wer beispielsweise mehrere Brautmodeläden mit einem angeschlossenen Webshop besitzt, kann genau nachvollziehen, welche Modelle am häufigsten angeklickt werden und die Geschäftstätigkeit an entsprechenden Daten sehr effizient ausrichten.
Inspirieren und animieren.
Ikea macht es schon seit Jahrzehnten vor: Das grosse schwedische Möbelhaus stellt seine Sofas oder Küchentische nicht nur nebeneinander aufgereiht zur Schau, sondern bietet in allen Filialen voll eingerichtete Wohneinheiten, in denen (potenzielle) Kunden das Wohn-Feeling regelrecht erleben können. So ist spürbar, wie dieses Sofa und jener Tisch zusammen mit all den anderen erwerbbaren Dingen wirken. Diese Art, Waren zu präsentieren, gilt als ehrlich gemeinte Inspiration für (etwaige) Kunden. Gleichzeitig führt die Herangehensweise natürlich dazu, dass nicht nur ein Sofa gekauft, sondern tendenziell auch all die anderen Teile, die es braucht, um das vorgefundene kuschelige Ambiente zu sich nach Hause zu holen, auf dem Kassenzettel landen.
Ähnliche Ansätze gibt es in Bekleidungs-Stores. Thematisch verwandte Produkte werden miteinander kombiniert, es entstehen Themenwelten, in denen sich (potenzielle) Kunde bestenfalls hineinversetzen. Für den Auf- und Abbau solcher Arrangements müssen die Geschäftsräume flexibel eingerichtet sein.
Ist Laden-Design (Interior Design) Geschmackssache?
Es heisst ja immer, über Geschmack könne man nicht streiten. Das stimmt jedoch nur bedingt. Denn es gibt durchaus Richtlinien und Massstäbe, an denen Geschmack messbar ist. So prägt der gewählte Stil die Corporate Identity und diese sollte wiederum möglichst auf die Kundenerwartungen zugeschnitten sein. Im Interior Design weiss man, welche Farben und Formen dazu führen, dass sich ein bestimmter Kundenkreis wohlfühlt. Man weiss auch, welcher Stil zu welcher Identity passt. Geschmack, Stil, Wohlfühlerlebnis, Sinnlichkeit – all diese Punkte müssen sich zu einer harmonischen Einheit zusammenfügen.
Dies ist der grundlegende Unterschied zwischen der Inneneinrichtung eines privaten Heims und eines Stores. In einem Shop müssen sich genau die Kunden, die der Geschäftstreibende ansprechen und erreichen möchte, auf jeder Ebene optimal angesprochen und mit ihren persönlichen Anforderungen bzw. Bedürfnissen abgeholt fühlen.
Einige zentrale Fragen des Retail Designs.
Geschäfte und Geschäftsketten sind so individuell wie ihre Produkte in den Regalen. Trotzdem gibt es einige Fragen, die sich jeder Verantwortliche stellen sollte, um das Maximum aus seinem Laden-Design herausholen zu können. Diese haben wir Ihnen nachfolgend zusammengestellt:
- Welche Wege sollen (potenzielle) Kunden durch den Store nehmen? Die Einrichtung ermöglicht es, indirekt einen gewünschten Kurs vorzugeben.
- Fragen Sie sich, welche Gefühle Sie bei Ihren (etwaigen) Kunden hervorrufen möchten. Wie sollen jene sich fühlen, wenn sie sich im Store aufhalten und was können Sie tun, um entsprechende Bedingungen zu schaffen?
- Ist es für mein Business entscheidend Ruhepole und Verschnaufmöglichkeiten zu schaffen? Im Kontext des Vertriebs hochwertiger und teurer Produkte, die eine eingehende Beratung erfordern, und in Shops, in die (potenzielle) Kunden gerne Freunde und Familie zum Einkauf mitnehmen, dürfen derartige Voraussetzungen häufig nicht fehlen.
- Haben (etwaige) Abnehmer genügend Raum? Interessenten möchten Produkte normalerweise in Ruhe betrachten können, ohne dass ihnen ständig ein Unbekannter „über die Schulter schaut
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. In kleinen Geschäftsräumen kann das häufig nicht gewährleistet werden. Das Retail Design findet jedoch Wege, zumindest den Eindruck eines grösseren Raums zu schaffen.
- Wie verhält es sich mit dem Licht? Neben dem Raum ist auch das Licht ein wichtiger Faktor für ein zuträgliches Kauferlebnis. In einem überfüllten, dunklen, vielleicht engeren Laden fühlen sich (potenzielle) Kunde mitunter vom Angebot erdrückt. Das Geschäfts-Design findet jedoch auch hier Möglichkeiten, entsprechende Eindrücke ins Gegenteil zu kehren.
- Ist mein Store fotogen? Dieser Punkt ist in Zeiten allgegenwärtiger sozialer Medien wichtiger denn je. Gerade unter jüngeren Zielgruppen ist es gang und gäbe zu zeigen, was sie, wo sie und wie sie gerade shoppen. Ansprechende Geschäfts-Designs motivieren zum Fotosschiessen und diese zu teilen. So werden aus ganz normalen Kunden dank Smartphone und Social Web Influencer und damit vielleicht aus unbekannten Shops weithin bekannte Brands.