Gibt es grünes Licht für ROSAROT?

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    Goldige Zeiten mit ROSAROT?

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    Wir drücken all unsere Pfoten, dass genau du es bist, dem wir den Goldbarren ins Nest legen dürfen. In der Zwischenzeit darfst du natürlich immer wieder gerne auf rosarot.ch zurückhoppeln und unsere neue Website beschnüffeln. Viel Spass und bis bald!

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      «Der Kunde ist König»: Dieses alte Credo eines jeden Entrepreneurs ist heute tatsächlich aktueller denn je. In Anbetracht der – insbesondere aufgrund der zunehmenden Webzentrierung sämtlicher Lebensbereiche – stetig wachsenden Konkurrenz können sich Unternehmen heute auch in ihren Online-Aktivitäten längst nicht mehr ausschliesslich auf die Darstellung spezifischer Vorteile ihrer Produkte oder Dienstleistungen beschränken bzw. rein darauf abzielen, dass (potenzielle) Kunden diese erwerben. Wurden noch vor einigen Jahren Aspekte des Kaufprozesses, wie die Brand Awareness, die generelle Zufriedenheit der Käufer oder Erfahrungen mit dem Support, im Online Marketing weitgehend ignoriert, so rücken sie heute mehr und mehr in den Vordergrund.

      Indes besteht kein Zweifel, dass dem (etwaigen) Kunden auch im Netz der «Königsstatus» zuteilwerden muss, sprich möglichst rundum auf dessen Bedürfnisse einzugehen ist. Denn zufriedene Käufer sorgen unter anderem viral dafür, dass die Verbreitung und der Absatz von Produkten oder Dienstleistungen erheblich ansteigt. Alleine durch Werbung ist dieser Effekt nicht zu erzielen. Die Customer Experience (CX), zu Deutsch «Kundenerfahrung», und das zuträgliche Management entsprechender Vorgänge zählen heute zu den wichtigsten Elementen, um dauerhaft als Unternehmen und Brand Erfolge zu erzielen. Was Ihnen die Berücksichtigung der CX bringt, welche Rolle das Customer Experience Management spielt und wie Sie Ihre Erfolge messen können, lesen Sie in diesem Beitrag.

      Was bringt Ihnen eine positive Customer Experience – welche Ziele werden generell verfolgt?

      Heute gilt die CX als Gradmesser für den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung und letztendlich des gesamten Unternehmens. Unter einer optimalen Kundenerfahrung bzw. durch ein entsprechend gut abgestimmtes Management können Sie Ihre Abnehmer dazu bringen, sich nicht nur einmal, sondern regelmässig und immer genauer mit Ihrer Brand und den Leistungen Ihres Unternehmens auseinanderzusetzen. Wieder und wieder bestätigte positive Erfahrungen führen langfristig zu Loyalität und einer starken Markentreue. Wenn Sie es schaffen, dass Kunden sich sogar mit Ihren Leistungen und Ihrer Marke identifizieren, erhalten Sie Fürsprecher, die ihrerseits neue Käufer akquirieren.

      Die Relevanz der Customer Experience.

      Wie es die Bezeichnung «Customer Experience» leicht erahnen lässt, steht hier der Kunde und genauer dessen Interaktion mit Ihrem Unternehmen auf diversen Ebenen im Zentrum. Entsprechende Kundenerfahrungen können durch Interaktionen an unterschiedlichen Touchpoints zustande kommen. Sie beginnen zumeist schon bei der ersten Berührung des Customers mit der Brand – und das ist heute normalerweise Google. Wird die eigene Zielgruppe bereits dort mit zum jeweiligen Zeitpunkt der Customer Journey optimal passenden Informationen oder sogar Featured Snippets bzw. einem Knowledge Graph abgeholt, stehen die Chancen auf eine weitere Beschäftigung mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen und der gesamten Marke sehr gut.

      Die CX ist natürlich nicht ausschliesslich auf das Web beschränkt. Jedoch treten hier spezielle Eckpfeiler, wie ein guter Support oder die Möglichkeit eines einfachen Umtauschs, die im stationären Handel und Dienstleistungsgeschäft bereits seit Jahrzehnten gang und gäbe sind, erst relativ langsam in den Vordergrund. Dabei liegt es absolut im Interesse eines jeden Unternehmens, seinen (potenziellen) Kunden immer das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Positive Customer Experiences bei sämtlichen Interaktionen – ganz egal, ob auf Reisen, beim Shopping im Ladengeschäft, beim Gespräch mit dem Kundenservice oder auch beim Lesen einer Produktbeschreibung im E-Commerce – begünstigen die Abschlussbereitschaft bzw. sorgen für (langfristig) zufriedene Käufer. Diese wiederum verschaffen positives Feedback mund-zu-mund wie auch verstärkt innerhalb der sozialen Medien und/oder auf spezifischen Bewertungsplattformen.

      Insbesondere die letzten beiden Bereiche können durch ihre mitunter enorm grosse Reichweite wiederum viele neue Kunden einbringen. Denn tatsächlich besitzt mittlerweile fast jeder mindestens einen Account in einem grossen sozialen Netzwerk und neun von zehn Internet-Usern recherchieren vor einem Kauf bei entsprechenden Bewertungsdiensten. Mehr als 70 Prozent lassen sich von in Bewertungen kundgetanen positiven Customer Experiences überzeugen, einen Kauf zu tätigen. Auf der anderen Seite macht sich inzwischen jeder vierte Kunde nach einer negativen Erfahrung bei Bewertungsdiensten Luft, wodurch Geschäftstätigkeiten nachhaltig geschädigt werden können.

      Fest steht: Je besser Sie die CX an sämtlichen Touchpoints ausrichten, desto einfacher lassen sich neue Käufer gewinnen. Im gleichen Zuge sorgt die Aufrechterhaltung positiver Experiences für eine nachhaltige Zufriedenstellung, womit Bestandskunden natürlich bestens zu behalten sind. Bei Langzeitkunden ist die emotionale Bindung ein entscheidender Faktor. Sie führt im Regelfall dazu, dass jene einer Marke bzw. einem Unternehmen die Treue halten. Schaffen Sie es, überwiegend positive Kundenerfahrungen zu vermitteln, verschmerzen diese Käufer sogar gelegentliche Negativerlebnisse und/oder halten «ihrer» Brand zum Beispiel sogar dann noch die Treue, wenn andere Betriebe ähnliche Produkte oder Dienstleistungen zu geringeren Preisen anbieten.

      Insbesondere Branchen, in denen eine Alleinstellung über das Angebot nur schwer möglich ist, profitieren erheblich davon, ihren (potenziellen) Kunden eine stets positive Customer Experience zu bescheren. Aber auch alle anderen können die Entwicklungen rund um eine immer stärker werdende Konkurrenz (im Netz), Social Media, Bewertungsdienste etc. nicht ausser Acht lassen. Demzufolge ist ein hinreichendes Customer Experience Management als Pflicht für jeden Betrieb anzusehen, der langfristig wettbewerbsfähig bleiben möchte.

      Was macht das Customer Experience Management?

      Ziel des Customer Experience Managements, abgekürzt häufig «CEM», ist die umfassende Steuerung positiver Kundenerfahrungen. Diese erfolgt (online) in der Regel über unterschiedliche Werbe-, Content-Marketing- und Service- bzw. Support-Massnahmen. Des Weiteren spielen Qualitätskontrollen der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen und zielgruppenspezifische Analysen sowie Weiterentwicklungen der eigenen Webangebote ein.

      Es gilt das CEM genau auf die jeweilige Kundenzielgruppe und deren Bedürfnisse auszurichten. Schon Interessenten stellen gewisse Erwartungen an den Service eines Unternehmens, welche unter anderem durch generelle geschäftliche Routinen, Erfahrungen mit Konkurrenzbetrieben, Werbeversprechen oder Feedback zufriedener Kunden im privaten bzw. öffentlichen Raum geschürt wurden. All diese und weitere Faktoren müssen also im CEM berücksichtigt werden. Ziel ist es, (potenziellen) Kunden maximalen Nutzen in jeder Begegnung an sämtlichen Touchpoints zu verschaffen. Das heisst, dass (etwaige) Abnehmer jederzeit Zugriff auf benötigte Informationen, Services und Angebote haben müssen.

      Als eine der ersten Aufgaben des CEM gilt die Definition der Zielgruppe für das eigene Angebot. Hier muss herausgestellt werden, welche Herausforderungen oder Bedürfnisse, aber auch allgemeinen Voraussetzungen, wie Vorerfahrungen, Medienaffinitäten etc., jene hat. Idealerweise erfüllen Sie nicht nur die Erwartungen, sondern übertreffen diese sogar. Seien Sie Ihren Mitbewerbern bestenfalls immer einen Schritt voraus. Denken Sie daran, dass Sie heute durch die Vermittlung einfacher Produktbeschreibungen oder ähnlicher statischer Informationen sowie Werbung allein keinesfalls eine ausreichende CX schaffen können. Im Rahmen Ihres CME müssen Sie vielmehr auf eine umfassende Betreuung in Content und Kundendienst sowie Authentizität und Persönlichkeit setzen, um zu überzeugen.

      Ist die CX überhaupt messbar?

      Die kurze Antwort lautet: ja. Trotz der zunächst scheinbar geringen Greifbarkeit der CX können deren Erfolge sogar auf verschiedene Weisen gemessen werden. De facto sind hier immer zahlreiche Aspekte zu berücksichtigen, es gibt also niemals einen einzelnen aussagekräftigen Messwert. Letzteres ist jedoch auch bei der Analyse anderer Marketing-Massnahmen eher die Ausnahme.

      Über eine sogenannte Customer Journey Map können Sie zunächst ermitteln, welche Touchpoints hinsichtlich der Kundenerfahrungen auszurichten sind bzw. wo vielleicht besondere Möglichkeiten und Optimierungspotenziale bestehen.

      Weiterhin lässt sich die Zufriedenheit anhand der Betrachtung des Kundenverhaltens messen oder daraus ableiten. Insbesondere der Suchverlauf, Seitenaufrufe, Verweildauer, Interaktionen und Conversions verschiedenster Ausprägung sind hier relevant. Am besten finden Sie jedoch heraus, welche Bedürfnisse Ihre (potenziellen) Kunden mitbringen bzw. welche Qualität deren Customer Experience hat, indem Sie jene direkt fragen. Demzufolge ist jede Form von Feedback – positiv sowie negativ – überaus relevant. Entsprechende Daten können Sie online mit unterschiedlichen Features einholen. Wichtig ist dabei, dass diese Feedback-Optionen möglichst einfach anwendbar sind, was wiederum Teil einer guten CX ist.

      Überdies erhalten Sie mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) Auskunft, wie gross die Bereitschaft Ihrer Kunden ist, Ihre Marke bzw. Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Der zugrunde liegende Index erstreckt sich von minus 100 bis zu plus 100 Punkten. Hier werden drei Kategorien, Promoter (loyale und zufriedene Kunden), Passive (zufriedene und nicht enthusiastische Kunden) und Detraktoren (unzufriedene und sich äussernde Kunden) gegeneinander aufgerechnet. Der NPS lässt jedoch andere Aspekte neben der reinen Zufriedenheit ausser Acht.

      Weiterhin interessant und potenziell sehr nützlich ist der sogenannte Fan-Indikator, der vom 2HMforum entwickelt wurde. Dieser ermöglicht die Messung der emotionalen Kundenbindung anhand sechs verschiedener Faktoren und eignet sich in vielen Fällen zur differenzierten Analyse der Qualität der Gesamtzufriedenheit.

      Mittels Annahme einer Fallabschlussquote lässt sich herausfinden, wie gut Anfragen von Interessenten oder Käufern im ersten Versuch gelöst werden. Ist es einem Mitarbeiter zum Beispiel möglich, ein Problem schnell zu lösen, hat das eine enorm positive Wirkung auf die Customer Experience. Demnach ist eine hohe Erstlösungsquote überaus erstrebenswert.

      Der Customer Effort Score (CES) ist mitunter besonders aussagekräftig und effizient, da er auf alle Touchpoints angewendet werden kann. Hier erfolgt eine Messung, genauer eine Einstufung der (potenziellen) Kunden, hinsichtlich des Aufwands bei der Lösung eines Problems bzw. der Erfüllung eines Bedürfnisses anhand von fünf Kategorien – «sehr schwierig» bis «sehr simpel». Dies können online einfach angeklickt werden.